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新使者雜誌 >
第101期 青年牧養面面觀 |
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 大專世界 |
| 從企業與顧客關係管理思考團契價值 |
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作者/劉家錡
(東海長青團契契友，東海大學宗教研究所)
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帶領團契時，唯有設定清楚的顧客群，團契才不會在關懷及牧養中失去焦點。
在老師的推薦下，我到企管所旁聽「顧客關係管理」的課程。回想剛接觸時，對於企業管理中「顧客」的角色，感到很新鮮。例如起初企業生產產品時，因為競爭較少，貨品一上架，消費者就只能接受，顧客在消費市場中，是屬於被動的地位。但現今市場型態趨於多元，同質性產品日漸增加、消費者教育程度提升，加上網路普及，對產品的選擇更加多元化，企業面臨百家爭鳴的局面，其營收漸漸降低，紛紛尋求新策略來因應。這時顧客關係管理可說是企業存活的命脈，如果不重視顧客需求，企業就會面臨產品滯銷的困境，在市場中漸漸退場，成為歷史名詞。
我突然靈機一動，如果把顧客管理應用到團契，會是什麼情形呢？雖然團契的型態、組織、對象與企業並不全然相同，但我試著以幾個角度切入，與大家一起來思考。
一、團契的顧客是誰？這要看團契主要聚會的對象是哪些人。如果你是在教會擔任同工，團契的顧客群就是國、高中生。但如果你是長青團契同工時，顧客理所當然就是大學生。帶領團契時，唯有設定清楚的顧客群，團契才不會在關懷及牧養中失去焦點。
二、顧客的價值是什麼？簡單來說，就是顧客的需求是什麼。當團契可以滿足顧客的需求時，顧客滿意度才會被建立，顧客才有可能對這個團體產生忠誠。但是要如何尋找顧客的價值呢？你可以去問問他們，看看他們所重視的價值是什麼。如果我們是從顧客變成服務者的話，便可以比較輕易了解顧客的需求是什麼。你也可以藉由同工之間的討論，或是觀察週遭的同學及他們所重視的東西，知道他們所重視的價值。
三、顧客最看重的價值是什麼。經過上述步驟，你可能仍很難抉擇，因為他們所重視的價值可能千奇百怪、無奇不有，但你可以試著從中找出他們所重視的最大價值是什麼，因為從顧客的最大價值著手，才可以命中靶心，知道團契可以將目標訂在哪裡，來得到這群顧客。
四、團契可以給予顧客什麼價值。這是非常重要的，當我們發現顧客們最看重的價值時，這時就要自問：團契可以給予顧客什麼價值呢？也就是，究竟團契的核心價值是什麼？每一個團契的成立，都有核心價值在其中，如Ａ團契的核心價值可能是：「分享竟是最大的神蹟，我們要分享神蹟！」Ｂ團契有可能是：「我們彼此相愛，耶穌是我麻吉！」，Ｃ團契的核心價值有可能是在體驗教育中經歷上帝，Ｄ團契就是「尊主為大」等。一個學校有許多顧客，你的核心價值是否能滿足顧客的最大價值？你的顧客市場在哪裡呢？是男生、女生、基督徒，還是未信者？
常常有機會到各大學團契聚會，讓我訝異的是，每個團契聚會模式都大同小異，如專講、查經、舉辦生日會等，幾乎都千篇一律。問他們為何繼續使用這個模式時，只聽他們異口同聲說：「之前團契聚會模式就是這樣。」翻閱團契創立史，天啊！已經超過20年，還用同樣的模式在運作，難道他們不明白，20年前的模式是適用於當時的文化、環境的，是有時空限制的。當團契不加思索地沿用這些不合時宜的模式，就像現今從台北到高雄的旅客，還用20年前搭平快車到高雄的方式，花費十幾個小時，卻不知道自己可以搭自強號、客運，甚至到機場搭飛機！
團契的價值是什麼？團契是否能夠提供契友們所重視的價值呢？如果他們的價值無法被滿足，團契的光景會是如何呢？如果契友的價值能夠被滿足，這個團契的光景又會是如何？我想，答案已經很清楚。 |
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